Що вони запитують, ти відповідаєш?

Вони запитують, ти відповідаєш - це революційна філософія бізнесу, яка в повному обсязі зробить вас найбільш надійним голосом у вашій галузі. І все починається з одержимості розумінням відповіді на одне запитання: "Що думає мій клієнт?"

вони






Поведінка покупців змінилася в епоху цифрових технологій

За останнє десятиліття ми спостерігали монументальний зсув у способі споживання споживачів у всіх галузях (B2B і B2C) приймають рішення про закупівлю. Замість того, щоб звертатися до компаній та традиційних команд продажів, щоб відповісти на їхні запитання, покупці тепер звертаються до Інтернету для проведення своїх досліджень.

Насправді в середньому 70% рішення про покупку вже приймається до того, як потенційний клієнт навіть поговорить з компанією, і цей відсоток з більшою ймовірністю зросте, оскільки технологія продовжує прогресувати. Це означає, що компанії більше не можуть вести бізнес «так, як це завжди робилося», коли команди з продажу та маркетингу працюють у силосах, а де продажі є рушієм бізнесу, а маркетинг - це витрати.

Компанії, які успішно подвоїли (або навіть потроїли) свій річний дохід у цей новий цифровий вік, такі як Aquila Commercial, Yale Appliance та Mazzella -- всі поділяють одне спільне.

Їх команди з цифрових продажів та маркетингу прийняли "Вони запитують, ти відповідаєш" - філософію бізнесу, яка починається з одержимості відповідати на питання: "Що думають мої клієнти?" - щоб вони могли позиціонувати себе як найкращого вчителя та шукати ресурси для покупців у своїй галузі.

Але звідки вони запитали, ти відповідаєш?

Походження запитують, ти відповідаєш

Був 2008 рік.

Будучи власником річкових басейнів та спа-центрів у штаті Вірджинія, Маркус Шерідан знав, наскільки складним може бути зростання малого бізнесу. Однак, після років злетів і падінь, 2008 рік розпочався обіцяно. Виглядало так, ніби команда Рівер Пулз і Спас повернеться за поворот, а продажі були вищими, ніж будь-коли.

Потім за ніч все змінилося.

Фондовий ринок зазнав краху. І протягом 48 годин вони зазнали збитків на суму понад 250 000 доларів, оскільки замовники, які були стурбовані майбутнім економіки, вирішили не рухатися вперед зі своїми проектами установки басейну.

На межі фінансового розорення Маркус знав, що їм потрібно диво. Їм потрібно було більше потенційних клієнтів та продажів, ніж будь-коли раніше, якщо вони збиралися вижити. Інакше вони вийшли б з бізнесу за лічені місяці.

Коли Маркус обмірковував їхні варіанти, він замислювався над змінами, які спостерігав у собі, а також навколишніх.

Звичайно, «старі шкільні способи» реклами через телебачення, газети, «Жовті сторінки» тощо не працювали. Тепер він за всім звернувся до Інтернету. І якщо у нього виникало запитання щодо чогось, він запитував Google.

Зокрема, якщо він роздумував про те, щоб щось придбати.

Саме тоді Маркус зрозумів, що йому та його партнерам доведеться повністю охопити Інтернет, якщо вони збираються врятувати Рівер Пулз і Спас від банкрутства.

Починаючи дослідження, Маркус зіткнувся з низкою нових термінів, які пройшли над його головою, як хлопець із пулу - вхідний маркетинг, маркетинг контенту, ведення бізнес-блогів тощо.

Простіше кажучи, він зрозумів, що йому потрібно припинити переслідувати клієнтів і почати залучати їх натомість (вхідний маркетинг). Більше того, йому потрібно було навчити своїх клієнтів та вирішувати їх проблеми в Інтернеті, щоб завоювати довіру покупців (контент-маркетинг).

Тоді до нього дійшло:

“Маркусе, забудь усі ці вигадливі слова та маркетингові терміни. Просто відповідайте на запитання людей ".

Він поділився цим зі своїми партнерами, і всі вони вирішили в цей момент стати вчителями. Кращі викладачі про басейни зі склопластику.

Вони почали з мозкового штурму кожного свого запитання про басейни зі склопластиком за попередні дев'ять років їхньої діяльності. Потім, протягом найближчих місяців, Маркус та його партнери писали статті або знімали відео, які відповідали на кожне з цих питань і публікували їх.

І щоразу, коли їм задавали питання під час зустрічі з продажу, на які вони вже не відповідали на своєму веб-сайті, вони негайно створювали статтю чи відео, яке саме це робило. Однак відповіді, які вони дали, не були короткими. Вони були деталізовані та підходили до них із настроєм, схожим на вчителя, де вони прагнули бути якомога чеснішими та ретельнішими.

Так народилася їхня нова мантра «Вони запитують, ти відповідаєш».

За допомогою цієї нової філософії вони не тільки змогли врятувати свій бізнес, а й River Pools and Spas тепер мають веб-сайт із басейнами зі склопластиком, що найбільш торгуються у всьому світі.

Але Маркус навіть не підозрював, що його відкриття "Вони запитують, ти відповідаєш" дозволить безлічі інших підприємств у всьому світі досягти успіху та зростання, які вони ніколи не вважали можливими.

Справжнє визначення "Вони запитують, ти відповідаєш"

Хоча багато хто з нас розуміє, наскільки змінилася поведінка споживачів у цифрову епоху, як бізнес, ми все ще наполягаємо на тому, щоб говорити про себе - про наші рішення, про наші похвали та про нашу репутацію - в Інтернеті, під брендингом та під час розмов про продаж.

Наші покупці хочуть отримувати інформацію, проте компанії наполягають на тому, щоб і надалі ігнорувати їхні запитання, побоювання та думки. Це сумна іронія.

По суті, коли ми говоримо: "Вони запитують, ти відповідаєш - це філософія бізнесу", ми маємо на увазі те, що це не набір довільних тактик цифрового маркетингу.

Швидше, вони запитують, ти відповідаєш - це підхід до спілкування, культури компанії та способу продажу компанією своїх покупців, який раз і назавжди кладе цей сфокусований спосіб ведення бізнесу в ліжко.

І ця одержимість тим, про що думають ваші покупці, насправді є одержимістю зрозуміти, що ваші покупці шукають, запитують і відчувають. (Більшість організацій вважають, що вони чітко розуміють, що шукають, запитують і відчувають їхні покупці, але більшість - ні.)

Як і річкові басейни та курорти, компанії, які слідують "Вони запитують тебе відповідь", розглядають це як моральний обов'язок відповідати на будь-яке питання їхніх покупців. -- яким би добрим, поганим чи потворним не здавалось питання.

Відкриття тем "Великих 5" гарантовано збільшить трафік, потенційних клієнтів та прибуток

Після шести місяців публікації на своєму веб-сайті від чотирьох до п’яти частин вмісту на тиждень команда «Річкових басейнів» та «Спас» вже бачила, що їх напружена робота окупається. Потенційні клієнти зросли, і вони навіть закрили кілька продажів з більш освіченими покупцями.

І все-таки Маркусу було цікаво, що працює (а що ні) з їхньою новою стратегією відповіді на запитання споживачів на своєму веб-сайті.

Переглянувши аналітику їх веб-сайтів, він зробив вражаюче відкриття. Там були п’ять категорій контентних тем, які перевернули голку серед нових покупців більше за будь-яку іншу, надання найбільшого обсягу трафіку, потенційних клієнтів та продажів:

Ціни та вартість

"Скільки коштує _____?"
Подумайте, коли ви востаннє намагалися знайти ціни на щось в Інтернеті, але не змогли знайти. Це розчаровує, так? Неважливо, чи багато ви налаштовуєте, що ви продаєте, чи вас турбує, що ваші конкуренти знають, що ви берете, або відлякують потенційні перспективи - ви можете і повинні говорити про ціни.






Проблеми

"Які негативні проблеми чи проблеми з _____?"
Вам потрібно вирішити їхні проблеми та ваші проблеми. “Їхні” проблеми стосуються проблем, які можуть виникнути у ваших покупців. “Ваші” проблеми стосуються проблем із запропонованими вами рішеннями.

Порівняння

"Як це порівняти з іншими _______, на які ми дивимося?"
Коли потенційні покупці перебувають на тому етапі, коли вони оцінюють рішення, вони активно шукатимуть вміст, який забезпечує повне порівняння їх вибору.

Відгуки

"Що всі говорять про ______?"
Оскільки покупці розглядають можливість зробити покупку, вони хочуть знати, як інші ставляться до покупок, які вони зробили. Якщо реальні люди скажуть про покупку, вони частіше купують. Якщо інші скаржиться на покупку, вони можуть її уникнути. Якщо ви можете написати чесні відгуки про товари, які ви продаєте (і навіть не продаєте), ви зв’яжетеся з іншими потенційними клієнтами, які шукають допомоги у здійсненні покупок.

Кращий у класі

"А що найкраще _____?"
Подумайте, коли ви востаннє робили велику покупку та досліджували її заздалегідь в Інтернеті. Чи використовували ви такі слова, як найкраще чи найкраще, як частину пошукових термінів? Швидше за все, так? Ми хочемо поставити всі наші варіанти на спектрі від найгіршого до найкращого і ретельно переглянути ті, що знаходяться в крайній правій частині спектру. Ось чому вміст списку "найкраще" настільки потужний.

Організації у всьому світі, які прийняли програму «Вони запитують, ти відповідаєш», довели, однак, що ця тенденція не була характерною для галузі басейнів. Насправді “Великі 5” - це найвигідніші теми для будь-якої компанії, будь то B2B чи B2C.

Це тому, що, як споживачі, це теми, якими ми є одержимість більше.

Знову ж таки, цих питань бізнес схильний уникати - особливо, якщо відповідь на них вимагатиме вирішення проблем, проблем та конкурентів.

Але бажання чесно і прозоро відповісти на всі ці питання - яким би дискомфортним це не здавалося спочатку - матиме глибокий вплив на ваш бізнес і ваш підсумок.

Ви повинні говорити про гроші.

Ваші покупці, напевно, вже знають, що ваші ціни змінюються, але ви можете поговорити з ними про те, які змінні впливають на вартість та/або могли б надати їм ціновий діапазон, щоб дати їм уявлення про те, чого вони можуть очікувати. Ви не злякаєте їх; так ви формуєте довіру.

Насправді, River Pools and Spas тепер приписує продажі понад 3 000 000 доларів одній статті - "Скільки коштує басейн зі склопластиком?"

Ви також повинні поговорити про проблеми.

Той, хто збирається зробити покупку - особливо велику - більше турбується про те, що піде не так, а не про те, що піде правильно. Наприклад, скажімо, ви думаєте про те, щоб купити певний автомобіль. Ви, швидше за все, заходите в Інтернет і шукаєте “поганий огляд” цієї моделі автомобіля, так? Ви не хочете, щоб вас застрягли в дурі.

Нарешті, ви повинні поговорити про свою конкуренцію.

У якийсь момент ваші покупці дізнаються, хто ваші конкуренти - покладання на незнання споживачів не є життєздатною стратегією бізнесу. Отже, ви можете також попросити їх дізнатися про ваших конкурентів на вашому веб-сайті.

Це сміливий підхід, але вчитися у річкових басейнів та курортів. Вони написали цю статтю про найкращих будівельників басейнів у Річмонді, і вони були винагороджені понад 150 000 доларів США у початкових продажах.

7 ключових переваг "Вони запитують, ти відповідаєш" командам продажів

Хоча те, що було описано досі, може звучати як маркетингова ініціатива, є сім ключових переваг "Вони запитують, ти відповідаєш" для команд продажів.

1. Виробництво контенту змусить вас зрозуміти своїх покупців, як ніколи раніше, а також те, як вони думають.

Для того, щоб бути чудовим у тому, що деякі називають «контент-маркетингом», ви повинні точно знати, що думають, відчувають і шукають ваші покупці. Ви повинні розуміти їхні турботи, страхи та бажання. Коли компанії змусять своїх людей думати про ці речі, їх здатність співпереживати своїм перспективам ніколи не буде вищою - що є потужним фактором у процесі продажів.

2. Виробництво вмісту - це відверто магічний процес обміну повідомленнями про продажі.

Спеціалісти з продажу не тільки чули більшість питань, які коли-небудь може поставити потенційний клієнт, вони вже справді вміли відповідати на них. Отже, коли вони беруть участь у процесі виробництва вмісту, вони ще краще відповідають на запитання, пояснюють ідеї та концепції зрозумілими способами та отримують результати, які вони шукають.

3. Ваш вміст стає остаточним посібником для всіх ваших тренінгів, обміну повідомленнями тощо.

Чим більше вмісту ви створите, тим більше статей, відео та багато іншого ви матимете у своєму розпорядженні для використання нинішніми та майбутніми працівниками як навчальні матеріали. Це допоможе їм засвоїти доктрини, філософію компанії тощо, більш ефективно та ефективніше.

4. Наскільки потужним може бути продаж за призначенням у процесі продажів, скорочуючи цикл продажів завдяки більш освіченим покупцям як ключові результати.

Продаж доручень - це просто процес використання власноруч створеного контенту (текстового, відео, аудіо), який є просвітницьким щодо ваших товарів чи послуг, з метою вирішення основних проблем або питань ваших покупців під час процесу продажу та перед призначеннями продажів.

Можливо, здається сміливим дати домашнім завданням вашим потенційним покупцям, але ви будете винагороджені більш освіченими покупцями та можливістю для покупців, які погано підходять, дискваліфікувати себе.

5. Ваша команда з продажу може дізнатися про те, що цікавить ваших потенційних покупців, ще до того, як вони навіть увійдуть у воронку продажів.

Завдяки вдосконаленим інструментам аналітики та платформам команди продажів тепер можуть бачити кожну статтю, яку читають потенційні клієнти, і кожну сторінку веб-сайту, яку вони переглядали, перш ніж заповнити форму. Це не тільки дозволить вам побачити, що конкретно їх цікавить та/або що їх найбільше турбує, ви також побачите, наскільки вони вже взаємодіяли з вашим сайтом, до того, як відбудеться одна розмова про продаж. Це неймовірна кількість свинцевого інтелекту у вас під рукою.

6. Завдяки вмісту довіру можна створити у торгового представника (і всієї компанії) перед першою розмовою.

Оскільки більше освіти відбувається перед тим, як поговорити з потенційним покупцем, ваші торгові представники можуть проводити більше часу під час зустрічей, проводячи більш кваліфіковані та глибокі бесіди, специфічні для потреб людини чи організації, з якою вони спілкуються.

Це дозволяє їм робити те, що їм вдається найкраще - продавати.

7. Великий вміст означає більшу довіру, більша довіра означає коротший цикл продажів, коротший цикл продажів - щасливіші команди продажів.

Надаючи потенційним покупцям можливість навчатись за допомогою вмісту, який ви створюєте та публікуєте на своєму веб-сайті та в інших місцях Інтернету, ви даруєте своїм торговим командам дар часу. Час, який потрібно витратити на більш кваліфікованих клієнтів, а також час, проведений з родинами та коханими. Крім того, з більш освіченими покупцями вони виявлять, що ті більш кваліфіковані клієнти швидше укладатимуть угоди.

Як розпочати роботу з «Вони запитують, ти відповідаєш правильно»

Якщо ви хочете змінити культуру своєї компанії, зрозумійте, що це не відбувається за одну ніч. Ви не можете просто надіслати електронне повідомлення, в якому сказано: "Відтепер ми будемо відповідати на запитання наших покупців ретельно і повно".

Це процес. Але якщо ви віддастеся цьому процесу, ви не станете однією з тих попереджувальних казкових організацій, які намагаються прийняти цю філософію і, зрештою, сприятимуть неймовірному зростанню доходів.

    Крок 1: Проведіть майстер-клас із в'їзної культури
    Ваша компанія може стати найбільш надійним ресурсом у вашій галузі або галузі, і ваші люди можуть раді взяти участь у створенні чудового вхідного контенту, який допоможе вам досягти цього бачення. Але, щоб допомогти вашим людям зрозуміти бачення того, що, як і (найбільше), чому вхідний, вам потрібно об’єднати всіх у цей семінар.

    Крок 2: Визначте свою місію щодо вмісту
    Заява про зміст - це одне речення, яке забезпечує конкретний контекст компанії для цієї ідеї бути найкращими викладачами в певній галузі. Коротко і легко зрозуміти, він скаже комусь хто, що і (часто) де. Наприклад, "Ми хочемо стати головним джерелом бухгалтерської інформації для власників малого бізнесу по всій окрузі Вашингтон, округ Колумбія".

    Крок 3: Найміть менеджера вмісту
    Ваш менеджер вмісту є "власником" ваших вхідних та контентних зусиль, тому вони не деприорітизуються, а речі насправді виконуються. Вони можуть називатися різними іменами - головний директор контенту, менеджер контент-маркетингу, менеджер контенту, головний казкар, журналіст бренду, менеджер вхідного маркетингу тощо. Ви можете називати їх як завгодно для вашої компанії; головне, що у вас є ця віддана людина у вашій організації.

    Крок 4: Проведіть "Мозковий штурм"
    Незалежно від того, в якій галузі ви займаєтесь, ваші покупці хочуть відповісти на якомога більше запитань щодо товару чи послуги, перш ніж купувати, щоб вони могли бути впевненими, що приймають зважене рішення про закупівлю, яке вони виграли не шкодую пізніше. Мозковий штурм самостійно, а також мозковий штурм з усіма вашими командами, що відповідають замовникам.

  • Крок 5: Створіть календар вмісту та дотримуйтесь його
    Спочатку ви повинні планувати публікувати від двох до трьох нових частин вмісту на тиждень. Ваш редакційний календар вмісту повинен належати вашому менеджеру вмісту, і як він виглядатиме, повністю залежить від вас і вашої команди. Головне, щоб у вас він був, незалежно від того, як він виглядає.

Це багато роботи? Так.

Вони запитують, ти відповідаєш - це філософія, яка вимагає прихильності до нового способу ведення бізнесу. Але це також те, як підприємства будь-якого розміру та галузі у всьому світі досягли неабияких результатів.

Генеральний директор Yale Appliance Стів Шейнкопф визначив політику компанії для всіх в його компанії бути продюсером контенту, включаючи продаж та себе:

"Люди часто ставлять питання, чому генеральний директор компанії так наполегливо працює над створенням контенту, коли понад 140 працівників могли б цим займатися".

Зараз Yale Appliance не витрачає грошей на традиційну рекламу. І вони ростуть.

«Зараз ми говоримо про генерацію потенційних клієнтів із понад 100 000 потенційних клієнтів на рік. Зараз, замість того, щоб мати лише один магазин, у нас є два, а третій скоро зросте. Наші доходи зараз становлять 117 мільйонів доларів з кращими націнками ».